Médiateur immobilier : l’alternative pour régler les litiges à l’amiable

Les différends entre agents immobiliers et clients sont monnaie courante. Si aujourd’hui beaucoup se tournent vers les tribunaux pour régler le litige, il existe un autre moyen de les régler sans passer par une décision de justice. Il s’agit de la médiation immobilière. De plus en plus plébiscitée, ce dispositif est avantageux autant pour l’agence immobilière que pour les particuliers.

Médiateur immobilier

29 avril 2021 | Immobilier

Un médiateur immobilier qu’est-ce que c’est ?

Un médiateur immobilier est une personne physique, mais il peut également être une personne morale. Il est chargé de régler des litiges à l’amiable, opposant un professionnel de l’immobilier (que ce soit un promoteur, une agence immobilière…) à l’un de ses clients. Il peut gérer des litiges liés à la transaction immobilière mais est également compétent pour gérer des conflits liés à la gestion locative. Un médiateur en immobilier peut exercer en tant qu’indépendant mais peut également être employé et rémunéré par le professionnel de l’immobilier.

Quelques exemples de litiges : honoraires de l’agent, éventuels vices cachés, exécution du mandat d’un agent immobilier, livraison d’un bien, malfaçons…

Ce métier a pris de l’ampleur en 2016,  suite à l’article L612-1 du Code de la Consommation, qui oblige les professionnels de l’immobilier à mettre en place un système de médiation de la consommation pour leurs clients.

Il joue un rôle en aval d’un litige, en tentant de régler le litige à l’amiable entre le professionnel de l’immobilier et son client. Il peut également jouer un rôle en amont de la saisie d’un juge, dans le cas où la médiation entre les deux parties n’aboutit pas et qu’ils ne parviennent pas à un accord.

Quel est son rôle ?

Il détient un rôle clé dans la gestion de la relation aux clients. En effet, il facilite le règlement des litiges à l’amiable et évite aux professionnels comme aux particuliers de se lancer dans une procédure judicaire, qui peut être coûteuse et longue.

Lors d’un litige qui oppose un professionnel de l’immobilier à un particulier, celui-ci a la possibilité de demander les services du médiateur de l’immobilier avec lequel l’agence est engagée. Dans un délai de trois semaines, il doit confirmer s’il est apte à répondre à la requête. Dès lors, il est chargé de trouver une solution au litige, qui puisse être accepté par les deux parties. Elles ne sont pas tenues de l’accepter, et devront par la suite passer par la voie judiciaire.

Le médiateur de l’immobilier doit respecter le code de déontologie. De ce fait, il doit s’assurer avant de prendre en charge un dossier qu’aucun conflit d’intérêts ne puisse l’empêcher de traiter le dossier, toute en respectant sa déontologie.

Est-il obligatoire d’accepter la médiation ?

Avoir recours à un médiateur de l’immobilier est une démarche gratuite pour le particulier engagé dans un litige avec un professionnel de l’immobilier. Cependant, celui-ci peut être accompagné par un conseil, comme un avocat ou une association de consommateurs. Ces frais d’expertise seront à la charge du particulier.

Il n’y a aucune obligation à passer par la médiation : il est possible d’intenter une action en justice sans être passé par ce moyen. De même, les deux parties peuvent se retirer de la procédure de médiation à tout moment.

Quelles sont les issues de la médiation ?

Suite à l’examen du dossier, le médiateur immobilier propose une solution au deux parties, qu’ils peuvent refuser si elle ne leur convient pas.

Si les deux parties acceptent la solution proposée, ils peuvent faire homologuer la décision par un juge. Cela donnera à l’accord une force exécutoire. Le professionnel comme le particulier seront contraints de s’y conformer, sous peine de sanctions. Si l’accord n’est pas homologué, on considère que l’exécution de la proposition de médiateur signifie que celle-ci a été acceptée par les deux parties. De ce fait, les deux parties renoncent à un recours en justice pour ce litige.

Si l’une des parties refuse la proposition ou garde le silence, on considère que la proposition est refusée et la médiation prend fin. Dès lors, le professionnel de l’immobilier ou le particulier peut décider de saisir le tribunal compétent pour régler le litige.

Les solutions apportées par le médiateur immobilier dépendent du litige traité. Si cela peut aboutir à des indemnités financières, la médiation peut également apporter d’autres réponses, correspondant aux situations de chacun, toutes spécifiques. Le médiateur oriente ses propositions en fonction de la législation en vigueur.

Médiation immobilière

Comment saisir un médiateur immobilier et à quelle conditions ?

Le médiateur immobilier peut intervenir dès que le client particulier en adresse la demande à l’agence immobilière avec laquelle il est en conflit, et avant toute procédure de justice. Les litiges peuvent être nombreux et prendre des formes très variées. Le consommateur peut avoir recours à la médiation immobilière pour tout type de conflit portant sur l’exécution du contrat. Pour ce faire, il faut réunir trois conditions :

  • Le client doit apporter la preuve qu’il a tenté de résoudre directement le conflit avec le professionnel concerné.
  • La demande de médiation ne doit pas intervenir plus d’un an après la réclamation écrite envoyé au professionnel
  • Le litige est fondé et la plainte n’est pas abusive.

Il existe certains cas où la médiation ne peut avoir lieu, dès lors que :

  • Le client n’a pas essayé de régler le litige directement avec le professionnel de l’immobilier concerné
  • La demande est considérée comme infondée ou abusive
  • Un autre médiateur ou un tribunal a déjà examiné le dossier
  • La demande de médiation intervient plus d’un an après la réclamation écrite envoyée au professionnel
  • Le médiateur estime ne pas avoir les compétences nécessaires pour régler ce litige

Les étapes de la médiation

Le médiateur peut être saisi par un client, soit par voie électronique, soit par courrier postal. Tout peut se dérouler par e-mail. Les parties peuvent se faire assister par un avocat si elles le désirent. La partie qui saisit le médiateur doit le transmettre toutes les pièces du dossier pour étudier le litige (promesse de vente, annexes à l’avant-contrat…)

Dès qu’il reçoit une demande, le médiateur doit vérifier s’il a les compétences pour répondre à la demande, puis examine le dossier. S’il considère qu’il ne les a pas, il peut vous diriger vers un autre médiateur. Les deux parties sont informées de l’acceptation du dossier dans un délai de trois semaines après avoir formulé la requête. Il dispose ensuite de trois mois pour trouver une solution pouvant être acceptée par le particulier et le professionnel. Ce délai est prolongeable de 90 jours si le litige est complexe. Il doit en informer les deux parties.

Vous pouvez être interrogé par le médiateur ou être confronté directement au client, à votre initiative ou à votre demande. Ces entrevues permettent au médiateur de mieux comprendre le dossier et peuvent se dérouler en présence des avocats des deux parties. Les parties se retirer à tout moment de la procédure de médiation.

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Les avantages de la médiation immobilière

Solution économique

La médiation peut représenter une solution économique pour les deux parties. C’est une alternative à une procédure judiciaire, qui peut souvent être assez longue et coûteuse. Le médiateur a pour objectif d’aider les deux parties en conflit à le résoudre, sans avoir besoin de passer par un tribunal et un juge. De plus, les frais de la médiation sont ceux des honoraires et des frais du médiateur concerné, contrairement à une assignation en justice. En effet, un certain nombre de frais sont à avancer, comme les frais d’huissier, de procédure ou encore d’avocat, sans oublier de possibles dommages et intérêts à payer.

Pour les particuliers

La médiation de la consommation vise à protéger et préserver les intérêts du consommateur. Dans le cas d’un litige immobilier, le client est considéré par le loi comme étant en position de faiblesse. En effet, il ne dispose, a priori, pas des compétences ou même des moyens financiers pour se défendre face à des professionnels du secteur. Le recours à un médiateur de l’immobilier, spécialiste du secteur, devient une aide précieuse pour régler le litige.

Pour les entreprises

Si la médiation a des avantages pour les particuliers, elle est également avantageuse pour les entreprises. En effet, le médiateur immobilier est un indépendant et agit de façon impartiale. De ce fait, il défend les intérêts des deux parties, tout en respectant la loi. La médiation immobilière éviter également toute procédure judiciaire, dès lors qu’un accord est trouvé entre les parties.

Enfin, elle est confidentielle. L’image de l’entreprise est donc préservée et ne sera pas entachée d’un procès ou de l’image d’une entreprise ayant affaire à beaucoup de contentieux, ce qui pourrait rebuter certains particuliers.

Comment devenir médiateur en immobilier ?

Pour devenir médiateur de la consommation, il faut s’adresser à la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de Consommation (CECMC). Elle encadre les médiateurs de l’immobilier et évalue leur activité.

Il faut lui transmettre un dossier complet qui leur permettra de vérifier si l’ensemble des critères exigés pour devenir médiateur sont remplis. Si c’est le cas, la CECMC valide votre dossier. Il n’existe pas de diplômes spécifiques à obtenir pour devenir médiateur de la consommation. Certains organismes de formations peuvent dispenser des formations ou des certificats d’aptitudes au métier de médiateur de la consommation. Ces formations permettent d’approfondir et de développer ses compétences dans le domaine du droit à la consommation et des techniques de médiation.

Il existe également une obligation de formation ainsi qu’une obligation de professionnalisme à respecter pour répondre aux obligations du métier.

La CECMC considère qu’il est nécessaire de disposer de connaissances solides en droit de la consommation ainsi que dans le secteur dans lequel vous souhaitez exercer. Il faut en apporter la preuve.

Cette exigence n’est pas remplie dès lors qu’un candidat ne dispose pas de diplômes juridiques et que les formations qu’il a suivies ne permettent pas d’attester de ses compétences. De plus, des formations complémentaires peuvent être exigées si le médiateur tend à exercer dans des domaines qui nécessitent des compétences spécifiques. Il faut fournir ces attestations de formations au secrétariat de la CECMC. Le secteur de l’immobilier nécessite une formation dans le domaine des transactions immobilières et de l’administration de biens immobiliers, tandis que le secteur de l’habitat, nécessite une formation qui porte sur la loi Alur.  Sans ces formations, la candidature sera rejetée.

Seuls les médiateurs de la consommation validés par la Commission peuvent permettre aux entreprises de répondre à leur obligation de disposer d’un dispositif de médiation.

Médiateur Immobilier

L’obligation d’information

Depuis le 1er janvier, en vertu de l’article L612-1 du code de la consommation, les professionnel de l’immobilier sont soumis à deux dispositions légales d’informations. Ils doivent tout d’abord permettre à leurs clients d’avoir accès à un dispositif de médiation. Ainsi, il doit signifier à ses clients le fait qu’ils puissent bénéficier ce dispositif. De ce fait, il doit afficher son adhésion dans ses locaux et le mentionner sur ses documents. Il est nécessaire que l’adhésion à un organisme de médiateurs soit réalisée avant de mentionner son nom.

Le professionnel doit également adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Il a le choix du médiateur qu’il souhaite contacter. Il peut être un médiateur public, un médiateur de la fédération, un médiateur d’entreprise ou faire appel à une association de médiateurs. Une liste de médiateurs agrées est disponible sur le site de la CECMC. Il convient de choisir le médiateur qui correspond à votre secteur d’activité.

Si le professionnel ne respecte pas cette obligation, il est passible d’une sanction de 15 000€ pour une personne morale.

Il est également obligatoire d’informer ses clients qu’ils peuvent avoir recours à la médiation immobilière. Il doit ainsi mettre à leur disposition les coordonnées du médiateur immobilier affilié à l’agence ainsi que son site Internet et ses documents commerciaux. Il doit également exposer les modalités de recours à la médiation.

Le procédure de médiation est à la charge du professionnel, mais c’est le consommateur qui a la possibilité de mobiliser ce recours.

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